Inleiding
BuitenGewoonWerk hierna te noemen BuitenGewoonWerk , streeft ernaar om hoge kwaliteit te leveren in haar dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over de dienstverlening van BuitenGewoonWerk en haar medewerkers. Als dat het geval is kunt u daarover een klacht indienen bij de kwaliteitsmanager (tevens klachtenbemiddelaar).Hij/zij zal zich inspannen om uw ongenoegen weg te nemen en uw vertrouwen te herstellen. BuitenGewoonWerk is aangesloten bij stichjting klachtenregeling.nl
Doel van de klachtenregeling
De afhandeling van klachten dient zorgvuldig te gebeuren, waarbij zowel aan u als aan de betrokken medewerker(s) recht zal worden gedaan. Daarom kan het inhoudelijk afhandelen van klachten enige weken in beslag nemen.
Dit document is van toepassing op de klachtenregeling van BuitenGewoonWerk . Het doel van deze klachtenregeling is om, daar waar mogelijk, een klacht op te lossen en herstel van vertrouwen te realiseren tussen u en BuitenGewoonWerk .
De klachtenregeling maakt integraal onderdeel uit van het organisatiebeleid van BuitenGewoonWerk . BuitenGewoonWerk doet er alles aan om het kwaliteitsniveau van haar dienstverlening te waarborgen. Hiervoor is het van belang dat cliënten te allen tijde de vrijheid ervaren om van ontevredenheid van de dienstverlening melding te maken. BuitenGewoonWerk beoordeelt en behandelt alle binnengekomen klachten en geeft een terugkoppeling van de genomen corrigerende en/of preventieve maatregelen naar de indiener binnen een vastgestelde termijn van 6 weken.
Hieronder volgt uitleg van relevante definities en wordt de werkwijze toegelicht, alsook de verantwoordelijkheden inzake de klachtenbehandeling door de betrokken medewerkers van BuitenGewoonWerk
Definities
De procedure
1. Inhoud van de klacht
Het onderwerp waar de klacht betrekking op heeft, kan van uiteenlopende aard zijn. Het kan ondermeer gaan over de bejegening van een cliënt door een medewerker van BuitenGewoonWerk , telefonische bereikbaarheid, de verrichte werkzaamheden, de kwaliteit van de begeleiding. Op het hiervoor bestemde klachtenformulier kan de klacht en de omschrijving daarvan worden vastgelegd.
2. Geheimhouding
De klachtenfunctionaris is gehouden vertrouwelijkheid te bewaren ten aanzien van hetgeen hem in die hoedanigheid bekend wordt. Deze verplichting duurt voort na beëindiging van het functioneren als klachtenfunctionaris.
3. Informele oplossing en indienen van een klacht
4.Klachtenregeling SKR
Indien een gesprek met de zorgaanbieder geen bevredigende uitkomst voor de klager heeft, kan de klager gebruik maken van de klachtenregeling van SKR. De klager of diens wettelijk vertegenwoordiger kan advies inwinnen bij de klachtenfunctionaris en ondersteuning vragen bij het formuleren van de klacht. Samen wordt geprobeerd de klacht op te lossen. De klager of diens vertegenwoordiger dient een klacht in door invulling van het klachtenformulier op www.klachtenregeling.nl of door contact op te nemen met SKR via info@klachtenregeling.nl. De datum waarop de klacht in volledigheid is ontvangen, geldt als de aanvangsdatum van de behandeltermijn, zoals vermeld in artikel 5 van deze klachtenregeling. Indien een klacht wordt ingediend door een vertegenwoordiger of nabestaande van de cliënt, kan SKR verlangen dat bewijsstukken worden overgelegd, waaruit blijkt dat de klager in die hoedanigheid handelt. De afhandeltermijn gaat in dat geval lopen na ontvangst van de gevraagde bewijsstukken. Door indiening van een klacht bij de SKR onderwerpt klager zich aan deze klachtenregeling.
Buiten behandeling laten klacht (Artikel 3):
1. Een klacht wordt alleen in behandeling genomen door de klachtenfunctionaris als deze schriftelijk is ingediend en is voorzien van:
a. naam, adres, woonplaats en telefoonnummer en eventueel een e-mailadres van de klager;
b. een datering;
c. een duidelijke omschrijving van de zorgaanbieder(s) op wie de klacht betrekking heeft;
d. een duidelijke omschrijving van de inhoud van de klacht;
e. een duidelijke omschrijving van de feiten en omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft.
2. Voor behandeling van de klacht moet de klacht in het Nederlands zijn gesteld.
3. De klacht wordt niet in behandeling genomen als:
a. de klacht niet aan de vereisten van het eerste lid voldoet, ook niet nadat de klager in de gelegenheid is gesteld om binnen twee weken de gegevens aan te vullen;
b. de vertegenwoordiger of nabestaande van de cliënt niet de gevraagde stukken, als bedoeld in artikel 2, zesde lid, heeft overgelegd, ook niet nadat deze in de gelegenheid is gesteld om binnen twee weken de gevraagde stukken te overleggen;
c. de zorgaanbieder niet is aangesloten bij SKR;
d. eerder een klacht over dezelfde gebeurtenis is behandeld en zich daarna geen nieuwe feiten of omstandigheden hebben voorgedaan;
e. de gebeurtenissen die onderwerp zijn van de klacht zich meer dan vijf jaar voor de datum van de klacht, hebben voorgedaan;
f. de gebeurtenissen die onderwerp van de klacht zijn, hebben plaatsgevonden in de periode dat de zorgaanbieder niet was aangesloten bij de SKR.
Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van BuitenGewoonWerk