Klachtenreglement BuitenGewoonWerk.

Toepassingsgebied Klachtenreglement, van toepassing zijnde op alle uitingen van ongenoegen over de dienstverlening van de BuitenGewoonWerk die niet onmiddellijk door de direct aangesprokene weggenomen kunnen worden.

Een klager kan in ieder geval zijn:

een medewerker van de BuitenGewoonWerk (haar dochterondernemingen inbegrepen);
een deelnemer of medewerker die door BuitenGewoonWerk wordt begeleid;
een opdrachtgever;
een werkgever die een deelnemer of medewerker in dienst heeft, welke door BuitenGewoonWerk wordt begeleid;
een werkgever die een deelnemer of medewerker in dienst heeft, welke in dienst is van de BuitenGewoonWerk.

Doelstelling en uitgangspunten van de klachtenregeling
Primair doel is het recht doen aan de individuele klager en het bevorderen van de kwaliteit van dienstverlening van BuitenGewoonWerk. Het huidige reglement dient het zorgvuldig en uniform registreren, plus afhandelen van klachten te waarborgen. Hieruit voortvloeiend zullen, voor zover van toepassing, oorzaken van klachten weggenomen worden en zullen adequate maatregelen worden ingezet om herhaling te voorkomen.

1. Indiening, vormvereisten en registratie van een klacht
De klager kan een klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen. Ingeval een klacht mondeling wordt ingediend, zal de klacht ontvanger vragen de klacht schriftelijk te verwoorden. Indien noodzakelijk kan de klager ondersteund worden door de klacht ontvanger bij het schriftelijk verwoorden van de klacht. Een klacht wordt geregistreerd aan de hand van een standaard klachtenformulier. Correspondentie wordt bij het formulier gevoegd. De klacht ontvanger neemt zo nodig telefonisch contact op met de klager om aanvullende informatie te verkrijgen. Klachtenformulieren worden gemaild naar info@bgwerk.nl

2. Bepalen klachtbehandelaar
De klacht ontvanger stelt een klachtbehandelaar aan en informeert deze behandelaar over de klacht. De behandelaar kan zijn de manager van de betrokken afdeling/medewerker; soms ook de verantwoordelijke voor het betreffende proces.

3. Bevestiging
De klacht ontvanger stuurt binnen 7 werkdagen een ontvangstbevestiging, waarin zijn opgenomen: korte omschrijving van de klacht, de verdere afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen. De verzending van de bevestiging wordt geregistreerd op het standaard klachtenformulier.

4. Onderzoek
De klachtbehandelaar wint informatie in bij de betrokken partijen. De klachtbehandelaar kan het advies van deskundigen inwinnen, indien noodzakelijk voor de behandeling en afhandeling van de klacht. Informatie wordt vastgelegd op het standaard klachtenformulier.

5. Afhandeling van de klacht
Na bestudering van alle relevante informatie bepaalt de klachtbehandelaar of de klacht gegrond is en doet, wanneer hiertoe aanleiding is, een aanbod aan de klager en peilt de tevredenheid van de klager over de maatregel/genoegdoening. De klachtbehandelaar kan ook in het gesprek met de klager (punt 4) direct tot overeenstemming komen over de afhandeling van de klacht. Naar aanleiding van bovengenoemde, wordt er schriftelijk verslag gedaan zoals beschreven onder punt 6. Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, overweegt de klachtbehandelaar in overleg met de klachtencoördinator, of nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is. Het aanbod en de reactie van de klager worden vastgelegd op het standaard klachtenformulier.

6. Verslaglegging Binnen 6 weken na indiening van de klacht wordt er een schriftelijke reactie aan de klager verzonden. De klachtencoördinator ziet hierop toe. Indien blijkt dat de schriftelijke reactie niet binnen de genoemde termijn van 6 weken aan de klager kan worden toegezonden, zal contact opgenomen worden met de klager en wordt de termijn in overleg verlengd met maximaal 6 weken. NB Een klacht wordt te allen tijde binnen maximaal 12 weken na de ontvangstdatum afgehandeld.
Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de klant hiervan gemotiveerd op de hoogte gesteld conform het beschrevene in punt 6.

7. Preventieve maatregelen
De klachtbehandelaar bepaalt in overleg met andere verantwoordelijken en indien van toepassing met de klachtencoördinator, of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. De klachtbehandelaar overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. Preventieve maatregelen worden op het standaard klachtenformulier vastgelegd door de klachtbehandelaar.

8. Rapportage

De klachtbehandelaar draagt zorg voor de afhandeling van datgene wat is afgesproken met klager en neemt binnen 4 weken (na de verslaglegging) contact op met de klager om te verifiëren of de klacht naar wens is afgehandeld. De uitkomsten worden op het standaard klachtenformulier genoteerd. Indien de situatie hiertoe aanleiding geeft, kan hiervan worden afgeweken. Jaarlijks worden de klachten geanalyseerd door de klachtencoördinator; zijn er trends zichtbaar, hebben corrigerende maatregelen geleid tot tevredenheid en hebben preventieve maatregelen geleid tot verbetering. Deze analyse maakt deel uit van het kwaliteitsbeleid van de onderneming.

9 Geen behandeling
De klacht wordt niet in behandeling genomen indien:

Er meer dan 4 weken verstreken zijn tussen het moment van de situatie in de dienstverlening waarover de klacht is ontstaan en het moment van indienen van de klacht;
De klacht door de klager wordt ingetrokken; of de klager na bemiddeling en/of overleg afziet van verdere behandeling van de klacht;
De klager een gerechtelijke procedure aanhangig maakt of heeft gemaakt betreffende het handelen of nalaten van de medewerker van BuitenGewoonWerk waarover de klacht wordt ingediend;
Er strafrechtelijk onderzoek is ingesteld of een strafrechtelijke procedure aanhangig is gemaakt ten aanzien van het handelen of nalaten van de medewerker van BuitenGewoonWerk waarover de klacht wordt ingediend;
Ter zake van de klacht een gerechtelijke procedure loopt of heeft gelopen;
Een klacht betrekking heeft op een beëindiging van een samenwerkingsovereenkomst en.of een arbeidsovereenkomst bij BuitenGewoonWerk;
Het gaat om een klacht als bedoeld in de ‘Klachtenregeling ongewenst gedrag’;
De klacht betrekking heeft op functiewaardering;
De klacht betrekking heeft op een geschil dat voortvloeit uit de arbeidsverhouding tussen werkgever en medewerker dan wel verband houdt met de ambtelijke aanstelling van de betreffende medewerker.

Indien de klacht overeenkomstig bovenstaande bepalingen niet in behandeling wordt genomen, zal de klachtencoördinator de klager hiervan binnen 4 weken na ontvangst van de klacht op de hoogte brengen.